#Napoli, Campania

Il pranzo è servito. Ed ho proprio un desiderio impellente di una gran bella tortilla di patate al centro di La Coruña, nella splendida Plaza de Maria Pita e la sua Penella, il ristorante di una delle più squisite tortillas del mondo. Oppure in uno dei vicoletti del centro. Sto immaginando proprio di fermarmi  alla Bombilla (la trovo ancora aperta: mi hanno detto che potrebbe chiudere a breve).

Mi emoziono al solo pensiero. A volte basta un colore a farti assaporare ed immaginare. E così il giallo della t-shirt che indosso oggi, piena di omuncoli che si intrecciano tra di loro cadendo, un po’ stile Keith Haring, un po’ in caduta libera come la macchina  in pieno Barrio del Carmen a Valencia, un po’ come l’intreccio dei murales sulla East Side Gallery di Berlino, mi ricordano la tortilla di patate. Un’emozione gastronomica. Ecco, la chiamerò così.

Emozione gastronomica.

L’emozione la vedo nel movimento. Nel dinamizzarsi e agire. Ecco perché chi soffre di depressione non prova emozioni. Si chiude in sé stesso. Non agisce. Non lascia più entrare l’emozione perché semplicemente non si muove per aprire la porta.

E come ci si può emozionare nel proprio lavoro? Oggi, pensando a quanti nella loro vita, lavorano nella vendita, indirizzo a loro qualche pensiero:

• Non stiamo in crisi, piuttosto in un cambio di era. Crisi è un termine medico che descrive il momento in cui il malato può guarire o morire. In questo caso, non siamo in un’epoca di cambi ma in un cambio d’epoca, come disse a suo tempo Leonardo Da Vinci. Si tratta di un’era concettuale (se non sei un concetto, un marchio, non sei niente), di condotta e di generosità. Il valore è nell’intangibile: capitale umano, marchio, clienti e aspettative future. I quattro punti cardinali sono la Confidenza, l’Eccellenza, l’Innovazione ed il Talento. Questi i punti cardine anche per un punto vendita: per emozionare e dunque far comprare.

• Siamo alfabeti o analfabeti emozionali? Siamo alfabeti se siamo in grado di distinguere una emozione dal sentimento, se conosciamo perfettamente quante emozioni ci sono, che impatto tossico hanno le emozioni negative e come superare una emozione non desiderata. Il 90% della leadership sta nella pura intelligenza emozionale.

• Chiavi di lettura e modelli di comportamento nel punto vendita. Ci sono 16 comportamenti da evitare:
  1. Manifestazioni ripetute e moleste di comportamento che mostrano la nostra preferenza di stare in un altro luogo, in un altro momento e con un’altra persona. La psicologa brasiliana Silva Gonçalves parla in questo modo: 90% del tempo sintonizzare il presente, il 9% pianificare il futuro e 1% rivedere il passato. “Non ci può essere multitasking nelle relazioni personali”.
  2. Essere come “Stampelle”: ripetere frasi e parole senza senso. L’eccessivo uso di qualificanti verbali senza senso e per nulla necessari. È un generatore di apatia sottile ma letale, che fa allontanare il cliente. Meglio fermare questo comportamento perché offende.
  3. Vendere dopo aver firmato l’accordo. La necessità irresistibile di verbalizzare e concretizzare ogni movimento possibile nel processo di vendita. Si tratta di “dare troppo valore”. Dopo che il cliente ha detto si, evitare di continuare a parlare.
  4. L’assenza di un ascolto attivo in presenza del cliente. È il più grande assassino dell’empatia: l’incapacità di prestare attenzione. L’ascolto non è un’abilità naturale ma acquisita.
  5. Stabilire un contatto senza proposito. Una comunicazione ripetuta senza alcuna ragione commerciale valida (eccetto che voglio venderti qualcosa). Bisogna stabilire da 4 a 6 contatti prima che il clienti mostri la predisposizione a voler comprare. Stabilire un contatto senza un proposito è un altro grande assassino dell’empatia. Il proposito ricompensa i nostri clienti e premia noi stessi.
  6. Classificare secondo apparenza. La tendenza a giudicare la motivazione e gli ingressi dei possibili clienti in modo superficiale da una prospettiva distante. Come Pretty Woman (Julia Roberts) quando va a comprare a Rodeo Drive: Ho i soldi, davvero!
  7. Usare l’ansia come strumento. È “le vendite si chiudono il sabato”. Stretta all’ansia c’è il potere coercitivo. È quello del “mi rimane l’ultimo”. Una variante è cercare di vendere quando il commerciale è arrabbiato.
  8. Lei sta qui, io sopra di lei. La necessità costante di superare il nostro interlocutore è uno sforzo che si fa per mostrargli quanto siamo intelligenti. E molto spesso con il desiderio di impressionare il cliente con la nostra esperienza e ciò che sappiamo fare, si perde la vendita.
  

  Berlin, East Side Gallery

9. Eccedere con la confidenza. L’uso di gesti intimi inadeguati. Saluti troppo familiari, eccessiva familiarità… dobbiamo essere cauti nelle formalità.

10. Nascondere la passione e l’energia. La tendenza a dimenticare che le persone decidono in base alle emozioni e solo dopo giustificano questa emozione con la logica. La passione è un desiderio potente, entusiasmo illimitato, ardore, credere in ciò che uno rappresenta. Il 95% delle nostre motivazioni è incosciente, e di conseguenza emozionale.

11. Spiegare il fallimento. Comportarsi in conseguenza della sicurezza di essere infallibile, menzionare gli errori o rendersi colpevole è sufficiente per soddisfare il cliente. Non esistono scuse nella vendita, e c’è una tendenza fastidiosa nello spiegare perché il cliente si allontana.

12. Evitare di dire “mi dispiace”. L’incapacità personale di chiedere scusa o accettare la responsabilità per un equivoco o danno all’organizzazione o le persone. Ciò che possiamo controllare è ciò che facciamo ora e ciò che faremo la prossima volta.

13. Buttare un altro in mare. Sacrificare un collega, anche se anonimo, vulnerabile e normalmente innocente, dargli la colpa di un errore funzionale in cui tu hai responsabilità. Si tratta di costruire un rapporto personale tra l’addetto commerciale ed il cliente.

14. Fare propaganda. Eccesso di confidenza nei temi e nella retorica dell’organizzazione. Una cosa è un messaggio desiderato, comunicato dall’organizzazione, e altro è l’intrusione personale e l’insulto di “ripetere” (letteralmente “leggere”) linee di comportamento e istruzioni alle quali il commerciale non crede.

15. Sprecare energia. Prendere parte in discorsi autocompassionevoli e conversazioni per incolpare altre persone. Non solo sono attività improduttive ma controproducenti. Si spreca energia emozionale e spazio mentale.

16. Ossessionarsi per le cifre. Guadagnare benefici, margine, produttività, essere promosso. L’ossessione per i numeri può dare luogo a due errori: ciò che noi vogliamo dalla vita e ciò che gli altri vogliono da noi. Le cifre devono comparire nella pianificazione, non nella ossessione dei pensieri (ansia). Ad esempio, c’è il rischio di sfinire i nostri colleghi o amici a volte anche per dettagli di poca importanza.

 

• Una nuova AIDA: Attenzione, Interesse, Decisione, Azione.

  Attenzione: per promuovere l’attenzione è necessario essere presente (1), stabilire un contatto con un proposito (5), essere cauto con le formalità (9) mai fare propaganda (14);

  Interesse: per generare interesse: parlare senza stampelle (2), ascoltare con attenzione (4), evitare la superbia (8), mostrare passione ed energia (10);

  Decisione: per guadagnare decisione evitare di farsi trasportare dall’apparenza (6), mettere da parte l’ansia (7) fare squadra di fronte agli errori (11), non sacrificare mai un collega (13);

  Azione: non continuare a vendere dopo aver chiuso il contratto (3), saper dire “mi dispiace” (12), nessun discorso di autocompassione (15), evitare di ossessionarsi con le cifre (16).

  E seguendo i concetti del nuovo libro di Daniel Pink “Vendere è umano”: il mondo commerciale si basava sull’asimmetria dell’informazione (il venditore la teneva, il cliente no). Oggi no. Non si può più essere aggressivi ma serve Attunement (Regolazione e Sintonia) Buyoyancy (Flessibilità ed Ottimismo) e Clarity (Chiarezza e lucidità). E per questo motivo le tre capacità chiave sono Pitch (Argomentazione ed Iniziativa) Improvise (Improvvisazione e Sicurezza in se stessi) e Serve (Servire, Propensione verso gli altri, Altruismo, Generosità).

  Il Talento è “Intelligenza trionfante” (lo dice José Antonio Marina), convertire conoscenze in comportamento. Dare valore a ciò che si sa, si vuole e si può fare. Il talento commerciale, come qualsiasi altro talento, non è innato e né esclusivamente si può apprendere se uno non vuole. Ha bisogno di volontà (ti deve piacere vendere, relazionarti agli altri) e di 10.000 ore di pratica libera.

  Fioravante Conte